Innovatie is ‘hot’, ook binnen de financiële sector

Technologie kan zowel inspirerend als confronterend zijn. Belangrijk is om nooit te vergeten waarvoor we het allemaal doen: tevreden klanten!

Auteur: Nick de Heer - Algemeen Directeur en Practice Lead Finance

 

Innovatie is ‘hot’, ook binnen de financiële sector. Fintech is één van die nieuwe buzz-woorden. Alle grote Nederlandse banken en verzekeraars omarmen de energie van ondernemende nieuwe initiatieven en de mogelijkheden van nieuwe technologie. Het beeld dat ontstaat is dat innovators allemaal disruptors zijn. Gevestigde banken en verzekeraars willen geen dinosauriërs lijken… Aan het woord is Nick de Heer over de ontwikkelingen waar onze klanten in de financiële sector dagelijks mee worden geconfronteerd.

Laten we duidelijk zijn, innovatie binnen complexe organisaties is bepaald niet gemakkelijk. Traditionele verdienmodellen staan ter discussie terwijl de toenemende regeldruk ook al niet helpt. En dan hebben we het nog niet eens over de legacy in onze ICT systemen, investeringsbeperkingen, besluitvormingsprocessen en onze interne organisatie. Natuurlijk vraagt de digitale transformatie bij onze klanten om aanpassing van ons bedieningsmodel, maar wat moet in hemelsnaam de volgende stap zijn?

Technologie kan zowel inspirerend als confronterend zijn, maar we mogen nooit vergeten waarvoor we het allemaal doen: tevreden klanten! Technologie is wat dat betreft dienstbaar aan ‘customer excellence’. En customer excellence is in de kern een strategische keuze. Voor grote retailers kan dat een hoge mate van customer self-service met zich meebrengen terwijl een kleinere private bank juist wil inzetten op een hoog serviceniveau. Terwijl de eerste zich onderscheidt door efficiëntie en cost-leadership aan relatief anonieme groepen klanten, richt de tweede zich juist op de effectiviteit van een persoonlijke relatie en het ‘ontzorgen’ van unieke klanten. Beide kunnen als ‘customer excellence’ worden gekwalificeerd. Bepalend is wat de klant verwacht van de geboden dienstverlening en of hij/zij bereid is daarvoor de juiste prijs te betalen.

Voor mij staat daarmee vast dat innovatie vooral klantgericht moet zijn. Dat betekent niet dat we ons moeten laten leiden door één klant die roept om een gelikte app op het zoveelste nieuwe device. Maar hoe duidelijker onze visie op customer excellence en hoe beter we onze klanten kennen, des te beter we onze prioriteiten kunnen bepalen bij innovatie.

Klantgericht innoveren is een proces. Ik vergelijk het wel eens met een duplo-trein die tijdens het traject steeds weer een blokje oppikt. Niet alles in één keer want dan gaat het mis. Pas als het vorige blokje goed op de wagon staat, kan de volgende worden toegevoegd tot er een volwaardige trein staat. De blokjes zijn in ons geval bijvoorbeeld een self-service portal voor customer on-boarding, een mobiele CRM oplossing voor medewerkers of een efficiënte, locatie- onafhankelijke cloud.

En zoals de meeste duplo-treinbanen, is het traject in principe oneindig. Net als digitale innovatie.

Nick.JPG

Auteur: Nick de Heer, Algemeen Directeur & Practice Lead Finance

Deel deze informatie:

  • linkedin
  • facebook
  • twitter

Reacties

Er zijn nog geen reactie's

Plaats een reactie