Onze bedrijfstak is niet zo anders dan anderen

Op zoek naar inzichten uit de veranderende wereld van de advocatuur, zijn wij met een aantal advocaten kantoren in gesprek gegaan. Over het aangaan, omgaan en onderhouden van relaties. Een weergave van het gesprek met een van hen, Marcel Hielkema van Dirkzwager Advocaten en Notarissen.

 

Interview met Marcel Hielkema, managing partner bij Dirkzwager Advocaten en Notarissen

 

Voor oud-hotelier Marcel Hielkema is gastvrijheid een gegeven. In zijn rol als managing partner van het Arnhemse Dirkzwager Advocaten en Notarissen heeft hij perfecte dienstverlening dan ook als missie. Dirkzwager maakte vanaf 2010 naam in de juridische wereld, door als eerste Nederlandse kantoor actief in te zetten op kennisdelen. Met een app, blogs, artikelen in vakmedia en veel meer gooit het kantoor sindsdien haar kennis op straat. Na verbaasde reacties uit het werkveld (‘kennis is ons product, dat geef je niet weg’) zijn inmiddels vele kantoren gevolgd. Juridische kennis is online op veel plaatsen te vinden.

Toch blijft managing partner Marcel Hielkema overtuigd van het effect van de gekozen strategie. “De manier waarop wij kennisdelen, maakt ons anders. We bloggen, schrijven e-books, zenden onze seminars uit via Periscope, laten klanten via video-conferencing meekijken tijdens jurisprudentie-overleg, publiceren veel op de eigen en externe sites, stellen de juridische bibliotheek en ons conferentiecentrum open, houden bijeenkomsten, en doen aan sociale innovatie.”

Traffic naar kantoor
Als voorbeeld van sociale innovatie noemt Hielkema de door het kantoor ingerichte website www.kenniscollectie.nl, waarin de collecties van bibliotheken uit de regio wordt getoond. Op die manier worden de bibliotheken van Dirkzwager en de hogescholen, musea en de steden in de regio beter bereikbaar. Hielkema: “Het ondersteunt ons verhaal van kennisdelen, we doen wat we zeggen en het levert ook traffic op naar ons kantoor. Het is ook maatschappelijk verantwoord ondernemen, we doen de helft van ons werk in deze regio, de partners in de kenniscollectie zijn ook klanten.” De juridische bibliotheek van het kantoor is sinds een aantal jaar openbaar, voor klanten en niet-klanten. “We hebben meer dan 1000 leden met een pasje. Je ziet dat klanten er meer en meer gebruik van maken. We melden nieuwe collecties en houden via het lidmaatschap op een andere manier contact met klanten. Al vier jaar publiceren we jaarlijkse de top 10 juridische thrillers in de weken van het spannende boek, samen met boekhandels in de regio.”

Conferentiecentrum ook voor klanten beschikbaar
De gastvrijheid van Hielkema is het best zichtbaar in het conferentiecentrum dat Dirk-zwager in haar Arnhemse kantoor heeft ingericht. Er zijn bijeenkomsten van het kantoor zelf, seminars, recepties, maar ook van partners. “We hebben er jaarlijks 120 bijeenkomsten voor externen, vaak over juridische onderwerpen, maar hij is ook beschikbaar voor klanten of lokale partners. Ik wil juist dat men er gebruik van maakt.” Als de advocaten van Dirkzwager een bijeenkomst of seminar organiseren, krijgen de bezoekers, waarvan een groot deel betaalt, na afloop een e-book. Er staan er inmiddels 35 op de site, die per stuk zo’n 2000 keer werden gedownload. De blogs van het kantoor hebben meer dan 1 miljoen unieke bezoekers, vertelt Hielkema. “Het mooie is, we schrijven al zes jaar lang 1300 artikelen per jaar en iedereen doet mee. Een onverwacht bij-effect is dat juristen zeggen dat ze nu hun jurisprudentie anders bijhouden. Ze denken nu vaker: zou het interessant zijn voor de klant, omdat ze er daarna ook iets over gaan schrijven.”

Eindgesprek als de zaak is afgerond
“Ik ben dienstverlener, ik heb het over klanten en niet over cliënten. Onze bedrijfstak is niet zo anders dan andere. Ik vond advocaten en notarissen altijd vooral intern gericht, het ging helemaal niet over klanten, dat wilde ik veranderen. Ieder advocatenkantoor zegt dat ze de klant begrijpen. Dat is een loze belofte. Doe eens een stap terug en bedenk: waar heeft de klant behoefte aan en hoe kan ik hem het beste helpen? Veel advocaten en notarissen focussen vooral op de juridische inhoud, maar de klant gaat er al vanuit dat dat goed is. Je juridische kwaliteit is lastig te beoordelen voor een klant. Die beoordeelt de advocaat vooral op het verhaal erom heen. Wij kijken dan ook goed naar de intake van de klant. Hebben we geluisterd naar wat de klant echt wil? En check je bij de klant of het goed gaat, als je intern hebt doorverwezen? Doe je een eindgesprek als de zaak is afgerond, laat je je beoordelen?”

Garbage in is garbage uit
Hielkema vertelt dat het kantoor bezig is met het invoeren van reviews, in combinatie met het CRM systeem. Hij verwijst naar de toeristische sector. “Recensies in de reissector zijn niet meer weg te denken. Dat ontstaat ook in de advocatuur. Door recensies in te voeren, gaan we nog beter nadenken of onze klanten tevreden zijn. Door een koppeling met CRM komen de resultaten terug in een CRM dashboard. Ik ben lange tijd geen grote fan van CRM systemen geweest. Iedereen denkt dat CRM een wonderdoos is, waarin altijd alle adressen op orde zijn. Maar garbage in is garbage uit, het gaat om gedrag, hoe ga je om met je informatie? Ik hoef niet alles te weten. We moeten bij het begin beginnen: hebben we alle data op orde?”

Onderling vertrouwen nodig
De reden dat Hielkema uiteindelijk toch een CRM systeem heeft ingevoerd, was de grote brei aan Excellijstjes en verschillende databases. “Het nieuwe CRM helpt. Hiervoor had iedereen had zijn eigen database en wilde men niet dat een ander er iets in veranderde. Er is onderling vertrouwen voor nodig en daar zijn we met de focus op dienstverlening nu wel doorheen.” Voor Hielkema is het enige dat telt hoe je die klant helpt, met het hele kantoor.

 

Lees hier het volledige e-book

Auteur: Dit interview is tot stand gekomen in samenwerking met Erik Jan Bolsius, Jurist in Communicatie

Deel deze informatie:

  • linkedin
  • facebook
  • twitter

Reacties

Er zijn nog geen reactie's

Plaats een reactie