Klachten- en Geschillenmanagement

De afwikkeling van klachten en geschillen is een complex proces door de vele betrokkenen, de te volgen procedures en het wederzijds (on)begrip

topics

uitdagingen

Het proces van managen van klachten en bezwaren is formeel goed vastgelegd, maar bij de meeste onderwijsinstellingen niet efficiënt en transparant ingericht. Er zijn veel handmatig acties nodig om een dossier op te starten, aan te vullen en af te ronden. Bijlagen moeten dikwijls uit mails worden gehaald en acties en e-mails handmatig uitgezet naar verschillende stakeholders.

Het geschillenproces heeft veel verschillende stakeholders. In de meeste gevallen hebben deze stakeholders geen toegang tot een centraal systeem waar de dossiers worden verwerkt. Ook de student zelf heeft dit veelal niet. Een workflow-gedreven systeem is daardoor lastig realiseerbaar. Dit maakt het goed doorlopen van het geschillenproces erg afhankelijk van een beperkt aantal gebruikers en gevoelig voor fouten.

oplossingen

De ondersteuning van klachten- en geschillenmanagement binnen onze Dynamics CRM/365 oplossing voor Onderwijs werkt volledig taak- en workflow gedreven. Dit maakt overdracht tussen collega’s eenvoudiger, het proces efficiënter en minder foutgevoelig. Communicatie naar de studenten en verschillende stakeholders vindt waar mogelijk geautomatiseerd plaats. Samen met de workflowaanpak zorgt dit voor een volledig inzicht in de historie van een dossier (ten behoeve van de audit). Daarnaast krijgen studenten meer mogelijkheden om zelf dossiers bij te werken en ontbrekende informatie aan te vullen.

De Klachten en Geschillen Portal helpt de verschillende stakeholders bij het verrichten van hun taken en is beschikbaar via de browser en per mobiele telefoon. Het biedt inzicht in student- en studiegegevens, status van (gekoppelde) dossiers, toegewezen taken, ingeplande zittingen, openstaande en afgesloten klachten en geschillen etc. Behandelaars en interne juristen kunnen taken uitzetten bij andere stakeholders; commissieleden kunnen uitspraken vastleggen en studenten kunnen zelf ontbrekende gegevens completeren.

resultaten

Voor de onderwijsinstelling betekent onze oplossing dat zij efficiënter kan werken (workflow gestuurd), waardoor er minder kans op vertraging bestaat en acties vaker binnen de daarvoor wettelijk vastgelegde termijnen kunnen worden afgerond. Verantwoordelijkheden voor afhandeling van bepaalde taken zijn altijd inzichtelijk. Doordat alle contactmomenten worden vastgelegd, zijn deze ook inzichtelijk voor een audit. Ook dossiers zijn op één plaats, volledig inzichtelijk.  

De student en andere betrokkenen in het proces hebben via de portal te allen tijde inzicht in procesvoortgang, status van het dossier en de uitkomst ervan. Het is voor iedereen duidelijk welke verantwoordelijkheid hij/zij heeft en welke acties moeten worden ondernomen. Daarnaast faciliteert de portal de afhandeling van acties, bijvoorbeeld door het eenvoudig uploaden van documenten.

Remke zwart-wit_.jpg

Wilt u meer weten?

Wilt u meer weten over dit onderwerp, in contact komen met klanten of een andere vraag stellen? Neem dan contact op met Remke Stegeman, zij staat u graag te woord!


Remke Stegeman | Practice Lead Education
rs@house-of-engagement.nl | 035 - 646 04 80

overige processen

    Algemeen Relatiebeheer

    De invoering van competentiegericht leren bracht een definitief einde aan het centraal stellen van de instelling. Nu moet men echt gaan denken vanuit het perspectief van relaties

    Alumnibeheer

    Het onderhouden van de relatie met alumni kan veel opleveren. Streven naar een win-win situatie is een voorwaarde om de ambassadeurs van uw onderwijsinstelling blijvend te binden en te boeien

    Commercieel Onderwijs & Onderzoek

    Toenemende concurrentie en afnemende rijksbekostiging maken het vermarkten van commercieel onderwijs & research een topprioriteit

    Stage & Afstuderen

    Eén van de voornaamste doelstellingen van het (hoger) beroepsonderwijs is het afleveren van gekwalificeerde werknemers aan de arbeidsmarkt. Stages zijn hierbij van groot belang

    Werving & Instroom

    Succesvolle instellingen zetten de Student Experience centraal om met dit uitgangspunt de ‘leven-lang-leren-cyclus’ van de student proactief te faciliteren