Vakgroepen Huisartsgeneeskunde gaan online met CRM

Een bijzonder project en een bijzondere samenwerking: verschillende organisaties die binnen één CRM systeem samenwerken en daarbij ook nog eens hebben gekozen voor een CRM oplossing in de Cloud. Welke afwegingen zijn hieraan vooraf gegaan?

logo-huisartsenopleiding.png

Door te kiezen voor de templates van House of Engagement beschikt men direct beschikt over een herkenbare inrichting van bepaalde processen en specifieke veldnamen en dergelijke. Hierdoor wordt de implementatie van het systeem versneld en adoptie ervan verhoogd.

Acht verschillende afdelingen huisartsgeneeskunde / Eerstelijnsgeneeskunde / Verpleeghuisgeneeskunde, te weten AMC-UVA, Erasmus MC, LUMC, Maastricht UMC, Radboud MC, UMCG, UMCU, en VU MC, werken op verschillende manieren samen. Per afdeling worden verschillende opleidingen gegeven (niet alle afdelingen hebben alle opleidingen): Opleiding Huisartsgeneeskunde, Opleiding Arts Verstandelijk Gehandicapten, Opleiding Specialist Ouderengeneeskunde en studentenonderwijs (Bachelor/Master, bijvoorbeeld coschappen). De financier van de verschillende opleidingen (SBOH) heeft ook dit CRM project gefinancierd waarbij men binnen één CRM systeem de klant (de huisarts) efficiënter wil gaan bedienen.

Het project vraagt om een bijzondere samenwerking tussen diverse organisaties binnen één systeem en ook aan de keuze voor een CRM oplossing in de Cloud (Dynamics CRM Online) zijn de nodige afwegingen vooraf gegaan.

 

Eén systeem voor alle afdelingen
De Huisartsenopleiding Nederland was op zoek naar een nieuw CRM systeem voor alle aangesloten opleidingen omdat men het oude systeem wilde uitfaseren. Een belangrijk aspect hierbij was het efficiënter en uniformer inrichten van processen. Want hoewel alle opleidingen in theorie hetzelfde zouden moeten werken, bleek dit in de praktijk niet altijd het geval te zijn. Een ander belangrijk doel dat men met het nieuwe systeem wilde realiseren, was een integratie van de verschillende onderdelen van de afdelingen in een systeem. Dat zou de afdelingen inzicht geven welke afdeling met welke huisartsen contacten onderhoudt. Het samenwerken in één systeem zou efficiënt klantcontact bevorderen en voorkomen dat huisartsen door diverse afdelingen op willekeurige momenten worden benaderd.

Kernproces ondergebracht in CRM systeem
Het kernproces waar het CRM systeem voor wordt gebruikt, is het registreren van stageperiodes, vrijstellingen en verlofregelingen. Daarnaast komt het gehele curriculum van studenten en artsen in opleiding in CRM te staan en biedt daarmee het nodige overzicht aan de RGS (landelijke organisatie). Ter ondersteuning van het proces worden diverse organisaties (verpleeghuizen, ziekenhuizen, huisartsenpraktijken) met hun onderlinge relaties en opleiders (artsen en specialisten die mogen opleiden) in kaart gebracht, waarbij erkenningen (wie mag waarvoor opleiden), groepen en activiteiten worden vastgelegd.

CRM in de Cloud – de afwegingen
Na veel wikken en wegen heeft men uiteindelijk gekozen voor Dynamics CRM Online. De hoofdreden van de keuze voor online waren de kosten: die zijn beduidend lager dan wanneer het systeem on-premise zou worden geïnstalleerd. Hiermee werd bovendien de discussie voorkomen waar de fysieke servers zouden komen te staan en wie verantwoordelijk zou zijn voor het technische beheer ervan.

De keuze om alle afdelingen samen te laten werken binnen één systeem bracht een aantal lastige vraagstukken met zich mee. Mogen de afdelingen gegevens van elkaar inzien? Is het toegestaan om informatie te delen? Maar ook hoe zit het met de data in de Cloud? Is dit veilig genoeg? Welke maatregelen worden genomen door Microsoft om de beveiliging van data te garanderen?

Om op al deze vragen antwoord te geven, heeft de SBOH een advocaat in de arm genomen die deze vraagstukken uitgebreid heeft bestudeerd en beantwoord in een rapport. In de basis komt het erop neer dat gegevens tussen de instituten weliswaar gedeeld mogen worden, maar dat men bij de instituten huiverig is om gevoelige informatie (zoals informatie rondom een ziekte) te delen. Daarom zijn de volgende keuzes gemaakt:

  • Alle afdelingen werken samen in 1 systeem en kunnen het merendeel van de data van andere afdelingen zien.
  • De uitzondering hierop zijn de geregistreerde activiteiten (contactmomenten) met alle relaties en het specifieke curriculum van een AIOS (arts in opleiding tot specialist) en student.

Uit het rapport blijkt dat de online CRM oplossing, zoals nu gebruikt, valt binnen de Wet Bescherming Persoonsgegevens.

Snelle start, goede begeleiding
Naast de keuze voor Dynamics CRM Online, is er gekozen voor de onderwijs oplossing van House of Engagement. Deze oplossing wordt geleverd bovenop het standaard Dynamics CRM Online systeem, waardoor men direct beschikt over een herkenbare inrichting van bepaalde processen en specifieke veldnamen en dergelijke. Hierdoor wordt niet alleen de implementatie van het systeem versneld, maar is er ook sprake van een betere adoptie door de eindgebruikers omdat men de inrichting herkent en als gebruiksvriendelijk ervaart.

Tijdens de implementatie zijn diverse maanden besteed om met een vertegenwoordiging van de afdelingen een goede basis neer te zetten. Om de acceptatie van het systeem nog verder te vergroten, heeft er vervolgens een ‘rondje door het land’ plaatsgevonden. Tijdens dit rondje is het systeem gepresenteerd aan (bijna) alle eindgebruikers en is feedback gevraagd en vervolgens verwerkt. Inmiddels zijn alle afdelingen live.

banner.jpg

Wilt u meer weten?

Wilt u meer weten over deze klantcase of heeft u andere vragen? Wij staan u graag te woord!


info@house-of-engagement.nl  |  035 – 646 0480

referenties