Inshared Verzekeringen

Als eerste volledige online verzekeraar was lnShared pionier met een businessmodel dat niet alleen draait om een hoge efficiency, maar vooral om een heel goede klantbeleving. Daarbij gaat het om de juiste balans tussen "waarde voor de klant" en "waarde van de klant'. En zeker in de online wereld is dat een dynamisch duo. Daarover praten wij met de Business Unit Manager bij lnShared Nederland.

logo.JPG

Het lnShared businessmodel draait om een hoge efficiency, maar vooral om een heel goede klantbeleving. Daarbij gaat het om de juiste balans tussen zo laag mogelijke kosten en tegelijk een zo hoog mogelijke klanttevredenheid. Je zou zeggen dat dat elkaar bijt, maar dat is precies onze uitdaging.

InShared, de speedboat onder de verzekeraars

"Ons model is: we kunnen er met zijn allen iets aan doen om schade te voorkomen. Samen verantwoordelijk. Natuurlijk heb je af en toe schade, maar samen houden we de premie laag. In eerste instantie waren wij in 2009, in de financiële crisis, een verzekeraar die vooral aantrekkelijk bleek voor mensen die zelf financiële keuzes durfden te maken. Nu zien wij dat we er voor 95% van Nederland zijn. Dat gevoel willen we in onze uitingen en campagnes uitdragen.

Onze twee pijlers onder ons model zijn: zo laag mogelijke kosten en tegelijk een zo hoog mogelijke klanttevredenheid. Je zou zeggen dat dat elkaar bijt, maar dat is precies onze uitdaging. Als je duidelijk bent, het hele proces voor je klant gemakkelijk maakt, dan kun je de tevredenheid hoog houden tegen lage kosten. Dat is onze drijfveer. Wij worden er niet rijker van als we geen schade uitkeren. Het geld daarvoor is gereserveerd. Dat is voor ons geen winst. Wij hebben maar een beperkt deel daarvan beschikbaar, daarom moeten wij met beperkte middelen alles doen. Wij zoeken vooral naar tevreden klanten. Dat zijn loyale klanten. Want ze kunnen natuurlijk iedere dag weg!

Sturen op klanttevredenheid
Om klanten tevreden te houden, sturen wij op gemak, eerlijkheid en duidelijkheid. Begrip hebben voor oorzaak en gevolg, het menselijker maken. Een voorbeeld daarvan is de groene kaart. Vroeger zetten we die in een klantmapje op de site. Klanten konden die kaart dan zelf downloaden en uitprinten. Dat ging vaak niet goed, maar belangrijker was dat die kaart niet meer groen, maar grijs was. Daar kwamen heel erg veel vragen over. Nu sturen we de kaart automatisch toe en zien ze er ook echt groen uit. Klanten erg tevreden.

Je kunt ons niet bellen. Veel vragen en klachten komen per e-mail binnen. Het is voor ons heel belangrijk om al die vragen goed te kunnen begrijpen en actie te ondernemen om problemen snel op te lossen. Om meer direct klantcontact mogelijk te maken, hebben we een chatbot op onze website toegevoegd. Onze live chat vinden we fantastisch, zo kunnen we toch directe interactie hebben met onze klanten. Die directe interactie is ook leuker voor onze medewerkers. Zo kunnen we meer leren en sneller problemen oplossen. Ook hebben we nu review mogelijkheden op onze voorpagina. Klanten kunnen op die manier een rating geven waarin je eventuele frustraties direct terug kunt zien.

lnShared is een mooi merk, er zijn zelfs lnShared addicts die begrijpen waar we voor staan. Dat kunnen we nog meer uitwerken. Wij willen volgende stappen zetten op het gebied van klantbeleving. Klanten nog sterker gaan verrassen. Het schadeproces hebben we helemaal opnieuw ingericht zodat klanten zelf een schade snel en online kunnen afwikkelen. Wij hebben een nieuwe website, maar uiteindelijk is die extra verrassing het volgende punt. We willen bijvoorbeeld mensen die 5 jaar schadevrij gereden hebben extra belonen. Om dat te doen tegen lage kosten is echt een uitdaging.

Alles is datagedreven
Als pure online speler beschikken we over grote hoeveelheden data. Zo monitoren we al het klantgedrag op onze site. We proberen de hele klantreis in beeld te krijgen. Enerzijds van prospect tot klant, anderzijds het gedrag van onze klanten, zoals schades en betaalgedrag. Wij willen de hele reis kunnen volgen. Een belangrijke focus voor ons is de manier waarop klanten binnenkomen, op welk moment in de salesfunnel, waar ze afhaken. Via welk kanaal komen ze binnen? Zo krijgen we beter zicht op zowel de kwaliteit van onze kanalen als op het soort klanten dat binnenkomt. Zo kunnen we al vooraf een zo goed mogelijk beeld krijgen van de potentiële waarde van een klant. Door die data in dashboards beschikbaar te stellen, krijgen we snel inzicht en kunnen we bijsturen. We doen dan experimenten om te optimaliseren.

Organische vindbaarheid is ons grootste doel, het is de goedkoopste manier om klanten binnen te krijgen. We experimenteren ook veel met betaalde advertenties via AdWords. Daar moet je heel secuur targeten, omdat anders de kosten te hoog worden. Wij zijn door al deze online ervaring verder dan andere verzekeraars, krijgen veel boven tafel en kunnen snel reageren.

CRM, het hart van de organisatie
CRM is voor ons heel belangrijk. Wij willen zo veel mogelijk informatie over een klant vastleggen. CRM bundelt ook al die informatie, zodat je precies ziet wat je met die klant wilt, hoe goed een klant is en hoe goed wij voor die klant zijn. Dat klantbeeld is nooit rijk genoeg. Wij willen echt alles van een klant weten, zijn geschiedenis, schades, problemen die hij heeft gehad. Maar ook op welke manier hij is binnengekomen, wat de mogelijkheden voor cross-sell zijn. Het klantcontact was eerst vooral op service gericht, reactief naar klanten. We willen echter naar een meer proactieve rol, zoals assisteren met sales. Wij zetten Dynamics CRM in voor klantenservice, maar kunnen dat gemakkelijk uitbreiden naar andere afdelingen.

Wij werken met een kleine vaste kern en schakelen als flexibele schil externe experts bij, zoals we dat hebben gedaan met House of Engagement. Mijn beeld is dat wij vragen en dan samen nadenken hoe we CRM kunnen verbeteren. Die chatbot heeft House of Engagement met Dynamcis CRM gekoppeld. Het is voor ons belangrijk dat wij betrokken blijven bij ontwikkelingen van CRM. Dat is waardevolle informatie, omdat sales, marketing en service zo dicht tegen elkaar aanliggen.

Voorop blijven lopen
Wij willen voorop blijven lopen. Om de toekomst beter te begrijpen laat ik mij inspireren door mijn dochter van 14 jaar. Ik probeer steeds te volgen en te begrijpen hoe informatie naar mensen toekomt. Dat kun je heel goed zien bij je 14-jarige dochter. Hoe ze met de smartphone omgaat, met social media, hoe snel dingen veranderen. Als je dat goed bekijkt, dan zie je een patroon dat ook iets zegt over de toekomst en de verwachtingen. Zoals die instant verwachting, meteen krijgen wat je wilt, niet willen wachten. Wij hadden eerst binnen 2 dagen een antwoord op e-mails. Dat is nu volkomen verouderd, de hygiëne factoren veranderen. Dat is grappig om te zien. De dynamiek verandert heel snel. Wij willen ook verbinding met andere groepen in de samenleving houden om onze verschillende achterbannen goed begrijpen.

Wij willen graag een speedboot blijven en niet het slagschip
We hebben geluk dat ons basis IT systeem erg flexibel is. In de verzekeringsindustrie zijn nog geen nieuwe challengers opgestaan. Ik zie ze ook niet uit die hoek komen. Zo'n Uber komt ook uit andere hoek, ze kunnen er zo morgen zijn. Het blijft interessant wat Google doet of dat soort branchevreemde bedrijven. We lopen nu nog voorop. Dat willen we nog een hele tijd volhouden."

 

banner.jpg

Wilt u meer weten?

Wilt u meer weten over deze klantcase of heeft u andere vragen? Wij staan u graag te woord!


info@house-of-engagement.nl  |  035 – 646 048

referenties