5 tips voor het optimaliseren van CRM data

Elk CRM systeem is zo goed als de mate waarin het daadwerkelijk gebruikt wordt. En het gebruik hangt op zijn beurt weer sterk af van de kwaliteit van de gegevens in het systeem. Want alleen wanneer het systeem relevante informatie biedt waar anders niet zo makkelijk aan te komen is, zal de meerwaarde ervan ervaren worden. Het up-to-date houden van de gegevens in het CRM systeem moet dus een top prioriteit zijn, die procedureel goed ingeregeld wordt. In deze blog geven wij 5 tips ten aanzien van het optimaliseren en bewaken van de kwaliteit van data in uw CRM systeem.

TIP 1: Beleg het eigenaarschap van de data

Bepaal wie er (eind)verantwoordelijk is voor de relatiegegevens en de data die benodigd is voor het succesvol kunnen uitvoeren van relatiebeheer en commerciële processen. Het is belangrijk hierin volledig te zijn. Simpelweg roepen ‘het hoofd van de marketing afdeling is verantwoordelijk voor de CRM data’ is bijvoorbeeld te kort door de bocht. Want zijn gegevens betreffende historische verkoop bijvoorbeeld ook klantgegevens? En zitten deze gegevens in het CRM-systeem of in het financiële pakket? En als dat zo is, is dan nog steeds het hoofd marketing verantwoordelijk? Bij het beleggen van het eigenaarschap moet dus even goed doorgedacht/doorgevraagd worden. De CRM implementatiemethode van Broad Horizon, de Result Track, biedt hiervoor goede handvatten.

Tip 2: Stel een data-integratie strategie op

Klantdata is doorgaans verspreid over meerdere bronsystemen. Het CRM systeem is één van die bronsystemen en kan bijvoorbeeld ‘leading’ zijn als het gaat om NAW gegevens van relaties. Maar bijvoorbeeld facturen (of polissen, of cursusinschrijvingen, om maar wat te noemen…) zijn ook klantdata. Deze gegevens leven doorgaans primair in een ander systeem. Het is in de meeste gevallen aan te raden om deze gegevens wel beschikbaar te stellen in het CRM systeem, zodat daar een volledig overzicht van alle gedragingen van en interactie met de relatie ontstaat. Je wilt het CRM systeem dan dus koppelen met andere bronsystemen, zodat het integraal onderdeel uitmaakt van de informatiearchitectuur van de organisatie. Alvorens dergelijke koppelingen te realiseren is het echter van belang te bepalen welk systeem onder welke voorwaarden leading is voor welke gegevens. Op basis van het antwoord op die vraag kan dan een integratie-strategie worden opgesteld en kunnen de koppelingen daadwerkelijk gerealiseerd worden.

Tip 3: Maak gebruik van externe bronnen

In deze tijd van cloud computing zijn veel gegevens van uw relaties al (publiekelijk) beschikbaar in diverse internetbronnen. Denk bijvoorbeeld aan de gegevens van de Kamer van Koophandel, die via een webservice-koppeling direct gebruikt kunnen worden bij het invoeren van organisatiegegevens in het CRM systeem. Broad Horizon biedt enkele van dergelijke webservice data-integraties standaard aan in het Basis Template, maar heeft daarnaast ook veel ervaring met het koppelen van allerlei branche- en proces specifieke webservices, waaronder die van de dienst Uitvoering Onderwijs, voor bijvoorbeeld diploma validatie van sollicitanten.

Tip 4: Regel een data-validatie proces in

Hoewel Microsoft Dynamics veel mogelijkheden biedt om de gegevens meteen bij invoer te valideren (denk bijvoorbeeld aan het automatisch checken op doublures, of het afdwingen van een bepaald formaat bij bijvoorbeeld de invoer van een telefoonnummer), is het toch aan te raden om ook een data-validatie procedure in werking te stellen, waarbij gegevens die door de één worden ingevoerd door een ander (bijvoorbeeld een back-office) worden gecontroleerd en/of gevalideerd. Het basis template van Broad Horizon biedt functionaliteit voor het deels geautomatiseerd uitvoeren van een dergelijk datavalidatie-proces.

Tip 5: Regel een goede beheersorganisatie in 

Naast het beleggen van eigenaarschap van data, is het erg belangrijk om de verantwoordelijkheden met betrekking tot het dagelijks gebruik van CRM goed te beleggen. Wat zijn de taken voor de reguliere gebruikers, wie zijn de key-users en wat zijn hun taken en verantwoordelijkheden, welke rol speelt de interne-helpdesk, etc.

Ook procedures ten aanzien van het periodiek bevragen van klanten met betrekking tot de wijze waarop zij in het CRM systeem geregistreerd zijn, dienen door de beheersorganisatie opgepakt te worden.

Broad Horizon beschikt over modellen die als voorbeeld voor het inrichten van de beheersorganisatie kunnen dienen.

Wadir Ekhlas 1.jpg

Auteur: Wadir Ekhlas

Deel deze informatie:

  • linkedin
  • facebook
  • twitter

Reacties

Er zijn nog geen reactie's

Plaats een reactie