"Laat me met rust..."

Customer Experience Management zonder de klant te irriteren.

We worden er tegenwoordig mee overladen: mailtjes waarin naar onze mening gevraagd wordt. Direct na het afronden van een online bestelling informeert de webwinkel al naar je ervaring. En zodra je het bestelde pakje ontvangen hebt volgen dan ook nog tevredenheidsmetingen van de bezorgdienst en de fabrikant. En zelfs bij het verlaten van de supermarkt kom je steeds vaker zuilen tegen waarin je door te drukken op lachende of huilende smileys kunt aangeven hoe blij je van het bezoek aan de winkel geworden bent. En het zal niet lang meer duren voor onze digitale assistent ons direct na het ontwaken ’s ochtends gaat uitvragen over de genoten nachtrust…

En dit natuurlijk allemaal met de beste bedoelingen. Iedereen wil de consument zo goed mogelijk bedienen en “bevragen” en “transparantie” zijn daarbij de toverwoorden. Maar in feite wordt vaak het tegenovergestelde bereikt. De consument ergert zich alleen maar aan de tsunami van mailtjes en kunstmatig gecreëerde contactmomenten.

Wie wil weten wat de klant ècht van je wil, moet leren luisteren naar wat de klant je sowieso toch al verteld. Zonder dat je hem daarvoor extra hoeft te bevragen. Kijk bijvoorbeeld eens goed naar wat er op social media allemaal over jouw product of dienst wordt beweerd. Of probeer het historisch koopgedrag van je klanten eens goed te analyseren. Want waarom zou je al beginnen met het vragen naar de ervaring van de klant als je eigenlijk nog niet eens in kaart hebt gebracht welke productcombinaties door welk type klant worden afgenomen? Of als je het clickgedrag van de bezoekers op je website nog nooit kritisch onder de loep hebt genomen… Waarom zou je beginnen met het verzamelen van nòg meer data, als je de data die je al in huis hebt nog niet gebruikt om de klant beter van dienst te kunnen zijn?

House of Engagement kan klanten helpen met het inventariseren en analyseren van de beschikbare klantdata en deze verwerken tot relevante sturingsinformatie. Zo kun je al flinke stappen zetten in de richting van ‘data driven processes’ zonder dat je hoeft te beginnen met het verzamelen van nog méér data en het irriteren van je klanten.

Inez.png

Auteur: Inez Haas

Deel deze informatie:

  • linkedin
  • facebook
  • twitter

Reacties

Er zijn nog geen reactie's

Plaats een reactie