Over de customer journey van het kijken naar vakantiefoto’s

Het woord ‘dia-avond’ is natuurlijk vreselijk ouderwets. Nu foto’s praktisch altijd direct digitaal zijn, is het ook heel makkelijk om ze online te delen. Maar ooit was er toch echt een tijd dat je in de nazomer regelmatig werd uitgenodigd om vakantiefoto’s en dia’s te komen kijken bij ooms en tantes die een vakantiereis gemaakt hadden.

Dat voelde dan meestal als een ‘sociale verplichting’, want een paar van die plaatjes van verre oorden zien is natuurlijk best aardig, maar om nou in een verduisterde kamer 200 dia’s van je schaars geklede oom en tante op een palmenstrand ergens in Verweggistan voor je kiezen te krijgen… Vreselijk!

En het ergste was nog wel dat mijn oom en tante zich overduidelijk niet verdiept hadden in mij en mijn programma rondom die avond. Ze hadden er klaarblijkelijk geen idee van dat ik pas om 19.00 uur klaar ben met werken, en dat als zij mij voor half 8 uitnodigen, ik geen tijd om te eten heb. Ze realiseerden zich kennelijk niet dat er maar eens in het half uur een bus van het station naar hun huis reed en dat ik geen auto heb, waardoor het toch wel heel erg fijn geweest zou zijn als zij aangeboden hadden mij even op te komen halen. En tenslotte hadden zij blijkbaar ook niet door dat 200 dia’s wel erg veel was en dat ik liever een goede selectie had gezien, met daarin bij voorkeur ook nog wat aandacht voor de cultuur van het land waar zij geweest waren…

Ik schreef al dat ik dergelijke dia-avondjes beschouwde als ‘sociale-verplichting’. Als ik klant van mijn oom en tante geweest was, was ik na deze slechte ‘customer experience’ niet meer teruggekomen en – erger nog- had ik anderen ook gewaarschuwd voor hun dia-avondjes. Oom en Tante waren veel te veel bezig geweest met hùn proces en hùn verhaal. Zij wilden vakantiefoto’s laten zien en verplaatsten zich voor geen centimeter in de voorkeuren en situatie van mij, hun klant. En nu is dat nog relatief onschuldig als het gaat om een dia-avondje.

Hoe gaat dat in het bedrijfsleven?
Maar helaas zijn veel bedrijven nog precies zo bezig als destijds mijn oom en tante. Zij zijn gericht op hun eigen product en processen en verdiepen zich niet in de omstandigheden en voorkeuren van hun klanten. Zij hebben totaal geen oog voor de Customer Journey. En wees eens eerlijk: hoe zit dat bij jouw organisatie? Hebben jullie altijd voldoende in kaart welke moeite een klant moet doen om zich te oriënteren op een product of dienst, of om deze aan te schaffen? Kennen jullie de voorkeuren van je klant? En herken je snel het profiel van het segment waar deze toe behoort?

House of Engagement heeft in alle CRM implementatieprojecten veel aandacht voor het in kaart brengen en zoveel mogelijk vergemakkelijken van de Customer Journey. Wij helpen organisaties niet om hùn klantprocessen te automatiseren, maar helpen ze om de klant zo goed mogelijk te bedienen door hùn aankoop- of informatieproces te vergemakkelijken.

Deel deze informatie:

  • linkedin
  • facebook
  • twitter

Reacties

Er zijn nog geen reactie's

Plaats een reactie