Exhibitionisme is de sleutel tot succelvol CRM

De gebruikers van social media vallen grofweg op te delen in twee groepen. Aan de ene kant heb je de exhibitionisten, die het liefst van elk bord eten dat zij verorberen een foto plaatsen en anderzijds heb je de gluurders, die zelf haast nooit iets op facebook, instagram of twitter plaatsen, maar wel heel nauwgezet volgen wat anderen erop zetten. En zonder hier te diep in te gaan op de onderliggende psychologische redenen voor deze twee soorten gedrag, wil ik wel opmerken dat het voor de gluurders niet mogelijk zou zijn hun gedrag te vertonen als er geen exhibitionisten zouden bestaan.

Organisaties die succesvol CRM willen bedrijven hebben hier ook verschillende motieven voor. Het ene bedrijf wil voorkomen dat er te veel tijd gestoken wordt in niet renderende klanten, het andere wil de klantgerichtheid verhogen en weer een derde organisatie wil vooral zorgen dat de diverse externe contacten van de medewerkers gecoördineerd aangewend kunnen worden voor het realiseren van de strategische doelstellingen. Maar wat het hoofdmotief voor de implementatie van CRM ook is, het komt er altijd op neer dat collega’s goed kunnen samenwerken in het proces van het bedienen van externe relaties. En daarvoor is het niet alleen nodig om te weten wie die externe relaties zijn, maar moet je ook inzicht hebben in wat je collega’s eerder met die relaties besproken hebben. De gegevens over klantcontact moeten dus gedeeld worden. Om dit actief te doen, is echter een bepaalde mate van exhibitionisme nodig. Je moet graag willen vertellen wat je gedaan en besproken hebt, en – zoals ik al opmerkte ten aanzien van het gebruik van social media – dat wil niet iedereen…

Gelukkig is er een groot aantal methodes, strategieën en concrete hulpmiddelen om een gedragsverandering te bewerkstelligen bij die collega’s voor wie het delen van informatie (nog) niet hun tweede natuur is. House of Engagement kan je helpen om deze toe te passen tijdens de uitrol van CRM in jouw organisatie. Wij laten medewerkers zien dat hùn externe relaties vaak ook die van een collega, of andere afdeling zijn, zonder dat zij dat wisten. Maar wij laten ook zien wat de medewerkers ervoor terug kunnen krijgen wanneer zij hun gegevens over externe relaties delen. Zij raken zelf beter geïnformeerd en krijgen te maken met tevredener klanten. En in sommige situaties passen wij ook, net als bij Facebook en Insta, het like-principe toe. Want laten we eerlijk zijn: wie vindt het nou niet leuk om te zien dat een door hem of haar gepost bericht enthousiast wordt ontvangen door collega’s?

House of Engagement kan je niet alleen helpen om te zorgen dat je CRM systeem technisch correct werkt, maar we zorgen er samen met jou ook voor dat het daadwerkelijk gebruikt wordt en het delen van data een tweede natuur wordt!

Deel deze informatie:

  • linkedin
  • facebook
  • twitter

Reacties

Er zijn nog geen reactie's

Plaats een reactie