Go with the flow

Een goed CRM systeem is zo veel meer dan een elektronische kaartenbak met klantgegevens. Een goed CRM systeem ondersteunt het hele proces van communicatie met de klant. Het neemt je medewerkers bij de hand bij het doorlopen van de intern afgesproken processen en begeleidt tegelijkertijd je klant bij het soepele verloop van diens klantreis. Workflows in Dynamics 365 helpen om dit proces te automatiseren. Met de komst van Microsoft Flow is dit zelfs nog makkelijker gemaakt. In dit blog bespreken we kort wat de mogelijkheden zijn.

Workflows in Microsoft Dynamics 365

Microsoft Dynamics 365 biedt al meer dan 15 jaar de mogelijkheid om zogenaamde ‘workflows’ te definiëren. Hiermee kan je bepalen dat een bepaalde gebeurtenis in het systeem leidt tot een actie binnen het systeem. Zo kan je bijvoorbeeld inregelen dat het aanmaken van een nieuw klantrecord automatisch leidt tot het aanmaken van een opvolgactie voor een bepaalde medewerker. En zolang je maar binnen de grenzen van de applicatie blijft is de workflow van Dynamics 365 best krachtig. Maar… er zijn wel beperkingen. Als je bijvoorbeeld inregelt dat er na het aanmaken van een terugbelverzoek drie dagen gewacht moet worden alvorens dit verzoek geëscaleerd moet worden naar een andere medewerker, dan kan dit – bij grote aantallen lopende workflows – een behoorlijk negatieve impact hebben op de performance van CRM. En ook is het lastig om de workflow iets buiten CRM te laten doen. Je kan weliswaar de workflowregel een webservice call laten genereren, maar dan moet er al snel geprogrammeerd worden en – dat weten we allemaal – de capaciteit van programmeurs is schaars.

De toekomst: Microsoft Flow

Bovenstaande problemen kunnen getackeld worden door Flow. Recent heeft Microsoft Flow geïntroduceerd, als onderdeel van het Dynamics Power Platform. Flow moet  je eigenlijk zien als een generieke workflow engine, die buiten de CRM applicatie staat, maar die wel out-of-the-box naadloos communiceert met alle Microsoft Dynamics applicaties. En tevens biedt Flow meer dan 100 voor gedefinieerde templates, waarmee services buiten het Dynamics platform kunnen worden aangesproken. Zo is er bijvoorbeeld een template voor Twitter, waarmee je zonder te hoeven coderen kunt realiseren dat een Tweet met een bepaalde hashtag automatisch als case wordt ingelezen in CRM. Of met het SharePoint template kun je – ook weer zonder te programmeren – ervoor zorgen dat het aanmaken van een record in CRM automatisch leidt tot het aanmaken van een lijst in SharePoint. En omdat Flow buiten de CRM applicatie leeft, heeft het actief zijn van workflows ook geen enkele invloed meer op de performance van CRM.

Vooralsnog wordt de workflow binnen CRM niet volledig vervangen door Flow, hoewel Microsoft wel heeft aangegeven plannen te hebben in die richting. Er is nu dus nog geen directe aanleiding om bestaande workflows over te zetten naar Flow. Wie echter behoefte heeft aan een betere integratie tussen CRM en de rest van de wereld doet er verstandig aan de mogelijkheden van Flow (en de beschikbare templates!) eens goed te bestuderen. De consultants van House of Engagement helpen je daar graag mee op weg! Let’s Go With The Flow!

Ewout.jpg.png

Auteur: Ewoud Pronk

Deel deze informatie:

  • linkedin
  • facebook
  • twitter

Reacties

Er zijn nog geen reactie's

Plaats een reactie