In drie stappen naar een klantgerichte werkcultuur

Om klanten telkens een goede klantervaring te bieden, is het nodig aan een klantgerichte cultuur te bouwen. Een cultuur die ervoor zorgt dat iedereen de klant centraal stelt en hier ook naar handelt. Veel van onze klanten zetten hier al stappen in. Dit gebeurt bijvoorbeeld door het opstellen van een customer journey. Om de werkcultuur echt klantgericht te maken, zijn de volgende drie stappen essentieel.

Stap 1: Klantgerichte visie

De eerste stap is direct de belangrijkste. Om een klantgerichte werkcultuur te creëren, moet de organisatie zélf klantgericht zijn. Dat start bij de directie. In de missie, visie en jaarplannen moet duidelijk te zien zijn dat de klant centraal staat. Die visie moet door het management ook duidelijk uitgedragen worden. Dit heeft effect op de rest van de organisatie: je neemt mensen aan die die visie onderschrijven en die zich klantgericht opstellen. Een directie die klantgericht zijn onderschrijft, maakt ook budget vrij om middelen aan te schaffen waardoor medewerkers ondersteund worden in het klantgericht zijn.

Stap 2: CRM als gereedschap om klantgerichte visie waar te maken

Een CRM ondersteunt de organisatie bij een klantgerichte werkcultuur. Het zorgt voor een 360 graden klantbeeld om de klant zo goed mogelijk te helpen. Voordat je begint met het vullen van het CRM moet worden nagedacht welke data daadwerkelijk relevant zijn om de klant goed van dienst te zijn. Data verzamelen om te verzamelen is immers niet klantgericht.

Met behulp van het CRM laat je aan de klant merken dat je hem echt kent. Op het moment dat je hem belt kun je refereren aan het gesprek dat hij vorige week heeft gevoerd met de klantenservice. Dit kan echter alleen als de medewerker van de klantenservice het gesprek van vorige week in het CRM heeft vastgelegd. Een CRM werkt dan ook alleen dienstverlenend als het door de hele organisatie wordt gevuld. Of – als dat niet direct werkt- door een complete afdeling.

Stap 3: Klantgerichte processen

Als je CRM eenmaal goed gevuld is en het wordt onderdeel van je dagelijkse routine, kun je meer met je data gaan doen en kunnen processen klantgericht worden ingericht. Bekijk processen eens kritisch en haal overbodige stappen voor je klanten weg. Maak het ze gemakkelijk. Zorg dat er geregeld feedback wordt gevraagd aan de klant. Bestudeer de customer journey die de klant doorloopt en onderneem actie: heeft hij zich twee keer aangemeld voor een event over een bepaald onderwerp, stuur hem dan updates of nieuwsbrieven over dat onderwerp. Denk in alles wat je doet aan het belang van de klant.

Doorloop je al deze stappen consequent, dan creëer je een cultuur waarbij medewerkers met hun klanten meedenken en hen verder proberen te helpen.

Wil je eens verder praten over het klantgerichter maken van de cultuur binnen je organisatie? Neem dan contact met ons op.

Inez.png

Auteur: Inez Haas

Deel deze informatie:

  • linkedin
  • facebook
  • twitter

Reacties

Er zijn nog geen reactie's

Plaats een reactie