Liefde van je klant, of liefde voor je klant?

Thuis bij Nick de Heer gaat het vaak over de liefde. Niet vreemd, want zijn vrouw is psychologe en geeft onder andere relatietherapie. Toch komen de keukentafelgesprekken ook van pas in zijn werk. En hé, relaties, liefde – daar zit een verband. “Veel bedrijven willen dat klanten verliefd op hen worden. Ze zeggen: Wij willen dat klanten écht van ons en ons product gaan houden. Door de gesprekken met mijn vrouw vraag ik me af of dat wel zo’n verstandig streven is.”

Niet iedereen kan Apple zijn 

Begrijp ‘m niet verkeerd: Nick is niet tegen de liefde, en ook niet tegen lovebrands. Maar of je als bedrijf moet verwachten dat klanten hoteldebotel raken van je dienst of product, betwijfelt hij. “Een handvol merken slaagt erin om een vorm van verliefdheid bij hun klanten teweeg te brengen. Denk aan Apple; je móet wel een beetje verkikkerd zijn om uren in de rij te staan voor een telefoon die je de volgende dag gewoon bij bol.com kunt bestellen. Maar voor de meeste merken is het onrealistisch om zulke gekte te verwachten bij hun doelgroep.”

De liefde op z'n kop

De ambitie om klanten verliefd te laten worden op je merk, is volgens Nick dus enigszins problematisch. Je kunt beter andere doelen stellen, ook omdat de liefdesambitie nog altijd voortkomt uit intern denken: wij willen dat onze klanten echt van ons gaan houden. Nicks advies? Draai het om. “Eigenlijk zou je als bedrijf verliefd moeten worden op je klanten. Of – om polygame toestanden te voorkomen – op hun probleem. Daarmee garandeer je dat je je uiterste best zult doen om het op te lossen. Met als resultaat dat je een beter product of betere dienst levert, wat weer leidt tot een enorme boost in je klantrelaties. Misschien gaan sommige klanten dan zelfs écht een beetje van je houden.”

Met passie naar je werk 

Verliefd worden op het probleem van je klant: in het onderwijs ziet Nick hier regelmatig mooie voorbeelden van. “Iedereen heeft wel een mega-inspirerende docent gehad, zo een die de lesstof echt tot leven bracht en ervoor zorgde dat je met plezier in de schoolbanken zat. Die docent was zo goed doordat hij of zij zich vol overgave op jouw probleem stortte: je moest allerlei kennis opdoen om later je plek in de maatschappij te kunnen vinden. Die toewijding gaf enorm veel energie, en zorgde er ook nog eens voor dat je een oogje dichtkneep voor randzaken die misschien niet helemaal in orde waren. Zoals vieze wc’s of trage systemen. Allemaal net wat minder vervelend zolang je in de les waar kreeg voor je tijd.”

Customer journey naar het hart

“Veel organisaties richten zich in eerste instantie op technologie; ze willen bijvoorbeeld een nieuw CRM-systeem. Hun directe driver om zo’n systeem aan te schaffen of te upgraden komt meestal voort uit een interne behoefte. Medewerkers willen bijvoorbeeld sneller bepaalde klantdata selecteren, of het oude systeem GDPR-compliant maken. Ook veel gehoord: ‘IT wil dat we op nieuwe software overstappen.” “Pas als je doorvraagt, blijkt dat er ook externe drijfveren zijn. In veel gevallen wordt dan naar de customer journey gewezen – soms letterlijk, dan hangt ‘ie in de gang. Die moet strakker en soepeler, zodat klanten tijdens hun reis van eerste contact naar conversie een topervaring hebben. Op zich een mooi streven, maar het punt is dat je voorbijgaat aan de essentie van het probleem van de klant.

Voor ware liefde hoef je niet op reis

Terwijl volgens Nick juist bij het probleem van de klant de sleutel ligt voor een betere klantrelatie. “Door na te gaan hoe je met jouw dienst of product een bepaalde pijn bij je klanten kunt wegnemen, kun je je aanbod écht verbeteren – namelijk zo dat klanten er significant beter van worden. Natuurlijk helpt een strakke customer journey om de klantbeleving vervolgens helemaal op-en-top te krijgen. Maar een geweldige klantreis weegt niet op tegen een zwak product of ondeugdelijke dienst. Daarom adviseer ik organisaties om altijd bij hun dienst of product te beginnen: keer terug naar de essentie van je business, en zorg ervoor dat je je klanten hiermee optimaal ontzorgt. De perfecte klantreis komt daarna.”

Liefde langs de meetlat

Met House of Engagement ontwikkelde Nick een stappenplan dat helpt om het probleem van klanten te omarmen. Het begint met het value proposition canvas van Osterwalder, een model dat een dienst of product tegenover de pijn van klanten zet. “Zo maak je snel inzichtelijk of je échte oplossingen biedt, of nog te veel met randzaken bezig bent.” Vervolgens moet er gemeten worden: “Door het value proposition canvas in te vullen, vorm je een theorie over de effectiviteit van je product – in hoeverre beantwoordt het aan de behoeften van je klanten? Natuurlijk wil je die theorie ook toetsen. Hiervoor kun je kwantitatieve gegevens verzamelen, bijvoorbeeld over clicks en gedrag. Maar ook kwalitatieve feedback levert heldere inzichten op. Werk met bijvoorbeeld client reviews, enquêtes en social media om te ontdekken wat klanten over je product of dienst zeggen. Een krachtig CRM- systeem kan je helpen om klantfeedback te verzamelen, te analyseren en inzichten op te doen.”

House of Engagement - Nick de Heer Microsoft Dynamics CRM.png

Auteur: Nick de Heer

Deel deze informatie:

  • linkedin
  • facebook
  • twitter

Reacties

Er zijn nog geen reactie's

Plaats een reactie