Vertrouwen winnen bij de klant? Wees transparant!

Veelgehoorde klachten bij de implementatie van een CRM-systeem of bij andere IT-projecten, is dat het opgeleverde systeem nét niet helemaal aan de verwachtingen van de gebruikers voldoet en dat het lastig is om iedereen in de organisatie enthousiast te krijgen om het systeem te gaan gebruiken. Het gevolg is dat het vertrouwen in CRM-systemen en de CRM-adviseurs in rap tempo daalt. En dat de adoptie van het systeem tegenvalt.

Veelgehoorde klachten bij de implementatie van een CRM-systeem of bij andere IT-projecten, is dat het opgeleverde systeem nét niet helemaal aan de verwachtingen van de gebruikers voldoet en dat het lastig is om iedereen in de organisatie enthousiast te krijgen om het systeem te gaan gebruiken. Het gevolg is dat het vertrouwen in CRM-systemen en de CRM-adviseurs in rap tempo daalt. En dat de adoptie van het systeem tegenvalt.

Hoe zorg je ervoor dat dit proces goed verloopt?

We merken dat bij de meest succesvolle CRM-implementaties sprake is van een nauwe samenwerking met de klant. Vanaf het begin van het project worden verwachtingen met elkaar afgestemd. Transparantie is daarbij het sleutelwoord.

Zorg voor afstemming tussendoor

Zorg dat je tijdens het hele project afstemming houdt met de klant, zodat de projectaanpak duidelijk is en het voor jouw medewerkers helder is wat de klant precies verwacht. Bespreek tussentijdse mijlpalen en vraag je klant om feedback. Je kunt hiervoor de scrummethode gebruiken: na iedere sprint laat je aan de klant zien welke functionaliteit gebouwd is. Zo is voor je klant veel zichtbaarder wat het product gaat worden.

Laat zien wat je aan het doen bent

Stem niet alleen tussendoor af met de klant, maar werk samen op locatie aan de op te leveren functionaliteiten. Zo kunnen eindgebruikers met je meekijken en kun je jouw werk on-the-job aanpassen. Maak een communicatieplan om de organisatie op de hoogte te houden van de CRM-implementatie: verstuur bijvoorbeeld wekelijkse nieuwsbrieven of bespreek nieuwe functionaliteiten, veranderende processen en de voordelen voor de gebruikers/afdelingen tijdens de wekelijkse afdelingsoverleggen.

Wees transparant over het aantal uren

Voorafgaand aan het project maak je een inschatting van het aantal dagen dat je voor een project nodig hebt. Vaak is het budget echter al op voordat alle functionaliteiten gebouwd zijn. Om te voorkomen dat je keer op keer op het laatste moment extra budget moet aanvragen, kun je tussentijds de klant op de hoogte houden van de werkelijk gemaakte uren: zo bereik je ook transparantie op financieel vlak.

Maak processen transparant

Een goede CRM-implementatie gaat veel verder dan het opleveren van een digitale kaartenbak. Als je helder kunt maken hoe de huidige klantprocessen verlopen en hoe je deze processen efficiënter en effectiever kunt laten verlopen, zorgt het nieuwe CRM voor een procesverbetering en een efficiëntieslag voor de organisatie.

Bij de meeste CRM-implementaties is het uiteindelijke eindproduct nog niet helemaal gedefinieerd. Vaak is er nog geen exact beeld van de gewenste functionaliteiten, de rapportages die opgeleverd moeten worden of hoe de Portal eruit moet komen te zien.. In die gevallen is transparantie op alle vlakken de beste manier om de klant én de eindgebruiker te betrekken en uiteindelijk het allerbeste resultaat te bereiken.

Wil je meer weten over onze aanpak van CRM-implementaties? Neem dan contact met ons op.

Deel deze informatie:

  • linkedin
  • facebook
  • twitter

Reacties

Er zijn nog geen reactie's

Plaats een reactie