Vier tips om je customer journey te optimaliseren

Het bepalen van een goede ‘customer journey’ houdt veel organisaties bezig. Loyale en gelukkige klanten worden ambassadeur, verhogen de omzet en laten kosten dalen. Dat maakt het interessant om aan een goede customer journey te werken. Een goede customer journey zorgt ervoor dat de klantbeleving past bij de behoefte van de klant. Hoe optimaliseer je de customer journey van jouw bedrijf?

Het bepalen van een goede ‘customer journey’ houdt veel organisaties bezig. Loyale en gelukkige klanten worden ambassadeur, verhogen de omzet en laten kosten dalen. Dat maakt het interessant om aan een goede customer journey te werken. Een goede customer journey zorgt ervoor dat de klantbeleving past bij de behoefte van de klant. Hoe optimaliseer je de customer journey van jouw bedrijf?

Doel van een goede customer journey

Een customer journey heeft als doel om de klant op de beste manier te helpen. Dat lijkt heel filantropisch, maar uiteindelijk heeft een goede customer journey ook een doel voor de organisatie. Dit kan sales zijn, maar ook bijvoorbeeld naamsbekendheid of gevoel. Een goede klantreis voldoet dan ook aan de behoefte van de klant én aan die van de organisatie.

Tip 1: Bepaal je waardestrategie

Vraag je allereerst af wie jij als organisatie bent en op welke manier je met de klant wilt interacteren. Om te onderzoeken welke waarde jouw organisatie toevoegt, kun je het model van Treacy en Wiersema gebruiken. Hierin worden organisaties grofweg ingedeeld in:

  • Product leadership: Dit zijn bedrijven die zich focussen op het aanbieden van innovatieve producten of diensten
  • Operational Excellence: dit zijn bedrijven die hun processen zo inrichten dat ze producten en diensten voor een zo laag mogelijke prijs kunnen leveren
  • Customer Intimacy : dit zijn organisaties met een focus op de relatie met de klant. Zij spiegelen voortdurend het aanbod op de wensen van de klant.

Als je de waardestrategie van je bedrijf hebt bepaald, kun je bepalen hoe je met je klanten wilt communiceren.

Tip 2: Herken de verschillende doelgroepen met wie je communiceert

Een goede customer journey helpt de klant verder. Maar wie is nu eigenlijk die klant? De customer journey gaat niet alleen om betalende klanten, maar hij start al bij het allereerste moment dat mensen met jouw organisatie in aanraking komen. Iemand die jouw organisatie nog niet kent, heeft andere behoeften dan je huidige klanten. Je kunt de behoefte van de klant pas echt in kaart brengen als je je verschillende doelgroepen in het vizier hebt.

Accepteer daarbij ook dat niet alle activiteiten rondom het werven van de klanten zich binnen jouw gezichtsveld afspelen. Vaak komen mensen in contact met jouw organisatie zonder dat jij daar weet van hebt. Deze mensen staan niet in jouw systemen, je weet niet wie het zijn en je weet ook niet waar ze naar op zoek zijn.

Tip 3: Zie de customer journey niet als een salesfunnel

Veel organisaties zien de customer journey als een manier om klanten te werven. De customer journey wordt dan bepaald met het doel om klanten te bewegen om iets af te nemen. Is dat je uitgangspunt, dan denk je niet meer vanuit de klant, maar vanuit het product. Een goede customer journey is niet gericht op verkoop, maar op een continue interactie van een klant met jouw organisatie.

Tip 4: Iedere klant is uniek

Bij het maken van een customer journey ga je uit ervan uit dat mensen een bepaald traject doorlopen. Dat klopt ook vaak, maar je kunt een customer journey niet opleggen. Iedere klant heeft immers een eigen wijze om tot een beslissing te komen. Het overslaan van een stap in de customer journey kan betekenen dat iemand wellicht nog te weinig informatie heeft om een goed besluit te kunnen nemen. Probeer dan niet rigide om iemand alsnog deze stap te laten doorlopen, maar probeer de klant op een andere manier te faciliteren in zijn denkproces. Iedere klant is uniek!

Wil je eens verder praten over de behoefte van jouw klanten en het bepalen van een customer journey? Neem dan contact met ons op.

 

Jakob.png

Auteur: Jakob van Gorp

Deel deze informatie:

  • linkedin
  • facebook
  • twitter

Reacties

Er zijn nog geen reactie's

Plaats een reactie