The customer experience game

“Binnen beginnen om buiten te winnen”: interne klantgerichtheid binnen de advocatuur.

 

Communicatie, Marketing (C&M) en Business Development afdelingen binnen grote advocatenkantoren faciliteren en adviseren de praktijk, zodat deze hun klanten optimaal kunnen bedienen. De uitdaging is dat praktijkgroepen hun klanten bedienen op een manier waar klanten daadwerkelijk behoefte aan hebben, die onderscheidend is voor het betreffende advocatenkantoor en wat zorgt voor enthousiasme, loyaliteit EN groei!

Het C&M team van een groot advocatenkantoor in Nederland, was zich bewust van deze uitdaging. Zij zagen een enorme kans voor het team om aanjager voor klantgerichtheid te zijn binnen hun kantoor. Maar om die rol goed te kunnen pakken, moet je net als bij externe klanten, heel goed weten waar de INTERNE klanten (de praktijkgroepen) behoefte aan hebben, wat hun wensen en uitdagingen zijn en waar hun pijn zit. Als je dat goed weet, kun je als team de praktijkgroepen beter en effectiever ondersteunen en een nog waardevoller bijdrage leveren aan de business. Hoe pak je dit aan?

Hoe is het C&M team hiermee aan de slag gegaan?

Eind 2018 heeft het C&M team, samen met House of Engagement en n3wstrategy, door middel van ‘The Customer Experience Game’ stilgestaan bij wat ze willen realiseren als team wat de uitdagingen/behoeften zijn van de interne klanten en hun eigen rol en positie hierin.

The Customer Experience Game is een  interactief, informatief en spannend bordspel waarin teams onder leiding van een facilitator met elkaar in gesprek gaan over thema’s als klantinzichten, merkbelofte en hun eigen rol.Deze Game stimuleert bewustwording spelenderwijs door de tijdsdruk en het competitie-element. Het is niet alleen praten over klantgerichtheid, maar vooral beleven en ervaren zodat er meer eenheid in het nieuwe denken en werken ontstaat. Het is samen leren, nieuwe inzichten vergaren en oplossingen bedenken.

In anderhalf uur passeerde veel vragen de revue. Denk hierbij aan vragen zoals:

  • Noem de 3 belangrijkste uitdagingen waar de praktijkgroepen op dit moment mee worstelen?
  • De praktijkgroepen, jullie interne klanten, kunnen soms best op afstand zijn. Wat kunnen jullie doen om dichter bij jullie interne klanten te komen staan?
  • Vieren van succes is essentieel. Noem 5 gave manieren hoe jullie meer klantsuccessen met je collega’s kunt delen?
  • Een praktijkgroep wil graag groeien. Welke rol kunnen jullie hierin spelen?

Na de Customer Experience Game heeft het team aan de hand van de inzichten en ideeën uit de deze game in een workshop acties/verbeterpunten vastgesteld. Acties waarmee zij haar eigen interne positie en de samenwerking onderling én met de interne klanten kan verbeteren; zowel op de korte termijn als op langere termijn. 

Wat heeft de Customer Experience Game het team opgeleverd?

Ten eerste veel lol en plezier, wat altijd een goede boost is voor de teamspirit. Daarnaast heeft de middag het bewustzijn geprikkeld, meer inzicht gegeven in wat klantgerichtheid nu eigenlijk is en geleid tot concrete acties en afspraken. 

De acties zijn gericht op hoe men zich als team beter kan positioneren; waardoor ze intern meer impact hebben; en daarmee extern bij de klant. Voorbeelden van gemaakte afspraken en acties zijn:

  • Actief om feedback vragen aan elkaar én aan interne klant zodat je elkaar beter kunt ondersteunen.
  • In duo’s naar de praktijk gaan; meerdere expertises bundelen.
  • Bellen in plaats van mailen en liever nog: naar collega’s toegaan om face to face zaken te bespreken. De impact is veel groter en je leert elkaar beter kennen.
  • En voor de langere termijn: een gezamenlijk doel en interne merkbelofte vaststellen

Door de Customer Experience Game is het team zich meer bewust geworden van hun eigen rol en hoe zij zelf klantgerichter kunnen zijn richting hun interne klant; en daarmee extern bij de klant.

Zelf aan de slag? 

Ben je geïnspireerd en heeft jouw organisatie en afdeling ook meer inzicht nodig in hoe zij klantgerichter kunnen werken? Neem dan contact op met House of Enagement. Wij vertellen je graag meer over de Customer Experience Game. Daarnaast bieden wij onze klanten oplossingen op het gebied van Client Engagement en efficiency.

Blijf op de hoogte


Schrijf u in voor de nieuwsbrief